Em um artigo assinado por ele e publicado pelo site Fast Company, Klasen compara certas situações cotidianas e como elas vêm aos poucos entrando na vida corporativa, e como elas se tornaram socialmente aceitáveis sendo que, no começo de 2020, elas seriam motivos de crítica. “Durante a pandemia e precisando trabalhar de casa, tornou-se cada vez mais comum, por exemplo, um cachorro latir ou uma criança gritar por alguns instantes durante uma teleconferência”, diz Klasen. “Mas isso não significa que um cliente ou consumidor vai imediatamente responder ‘Isso é falta de profissionalismo, eu quero cancelar meu contrato’. Se muito, ele vai dizer algo como ‘Meu cachorro estava latindo feito louco hoje cedo, eu sei como é’”. A ideia de que a vida cotidiana é o novo normal é uma das bandeiras levantadas pelo vice-presidente, que, em seu artigo, argumenta que métricas de análise de desempenho de produtos e pessoas também devem mudar frente à nova realidade: “Muitas empresas não percebiam o quão ineficientes elas vinham sendo até a chegada da pandemia. A infeliz consequência disso, claro, é a de que muitas pessoas perderam, e podem continuar perdendo, seus empregos devido ao impacto econômico. Com menos pessoas, tarefas manuais devem ser substituídas pela automação”. “O help desk continuará a compensar pela perda de funcionários por meio de serviços ‘self service’ como portais, agentes virtuais e outras inovações. Combine a automação com o trabalho remoto, e você terá funcionários fazendo mais coisas em menos tempo (ou seja, sua força de trabalho é mais eficiente, e você precisa de menos pessoas para conduzir o mesmo número de tarefas) e os custos finais serão eliminados ou reduzidos. Existe certo mérito no que o executivo diz, segundo as estatísticas pesquisadas. No site alemão de pesquisa de mercado Statista, um gráfico mostra que, até 2025, o mercado de chatbots, ou seja, agentes virtuais de atendimento comumente conduzidos por inteligência artificial, deve chegar a US$ 1,25 bilhão (R$ 6,81 bilhões, na cotação atualizada), puxado por mudanças como primeiros atendimentos, help desk e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), bem como o encaminhamento de requisições a departamentos específicos. Mais além, setores mais tradicionais, como o ramo bancário, abraçaram o “home office” devido à pandemia, mantendo as novas práticas mesmo com algumas flexibilizações estatais e municipais: recentemente, o banco Itaú confirmou que estenderá o trabalho remoto de alguns de seus funcionários até janeiro de 2021, enquanto o Bradesco decidiu tornar permanente a rotação do trabalho de casa, assegurando que por ao menos uma semana, todos os colaboradores não precisarão ir a escritórios ou agências (e economizando no aluguel de pontos de agência e venda de alguns imóveis). “Na automação dos negócios, existe o conceito de ‘gerenciamento do trabalho’ — é o processo de fragmentar o seu objetivo final, o que precisa ser produzido, e fazer a gestão de todas as tarefas que seguem o curso para essa missão”, explica Matt Klasen. “Nesse momento, durante a pandemia da COVID-19, é exatamente isso que os líderes empresariais estão avaliando diariamente. Eles estão sendo forçados a examinar todos os processos internos e questionar profundamente como eles poderão produzir os mesmos resultados de antes, só que mais rápido, com mais eficiências e com um custo menor de capital humano”. Há quem discorde dessa noção mais otimista, porém: em julho deste ano, uma enquete realizada por um funcionário do Google no aplicativo Blind constatou que a pressão para estar sempre online e falta de interação social são fatores do home office durante a pandemia que têm prejudicado a saúde mental dos profissionais. Fonte: Fast Company; Statista; Valor Econômico; G1
