Entre janeiro e junho de 2019, o painel de reclamações da agência revelou que, em média, cada mês registrou 262 mil solicitações de atendimento. Já em 2020, no mesmo período, o número caiu para 256 mil atendimentos por mês, em média. Segundo a Anatel, o apanhado leva em conta os principais serviços oferecidos pelas operadoras (TV, banda larga e telefonias móvel ou fixa), e os números dizem respeito à quantidade de reclamações feitas pelos consumidores, via telefone ou internet, às operadoras em todo o país. Nos números da telefonia móvel, por exemplo, que englobam os serviços de internet, SMS e chamadas, a reclamação mais frequente é a suspensão indevida do serviço. Em seguida, a maioria dos consumidores reclamou de cobranças em desacordo com o contrato e de cobranças após o cancelamento dos planos. Em todos os seis meses, as operadoras que mais sofreram com reclamações desses tipos foram Tim, Claro, Vivo, Oi e Nextel — contando do maior número de reclamações para o menor. Nos demais serviços, o destaque fica por conta da banda larga (internet fixa), que teve a maior parte das reclamações causada pela lentidão na velocidade da conexão e, também em seguida, pelas quedas de internet e cobranças em desacordo com o plano contratado. Nesse setor, a empresa que mais sofreu reclamações também foi a Tim, com quase o dobro de reclamações da segunda colocada, a SKY. Claro, NET, Oi, Vivo e Algar aparecem em sequência, com uma quantidade similar de reclamações durante os seis meses.
Market Share, número de acessos e outros dados
Além de revelar as reclamações mensais para cada operadora, filtrando inclusive por município e tipo de serviço, o painel da Anatel disponibiliza dados acerca do mercado de telecomunicações: a Claro, que em 2011 se integrou à NET e à Embratel, segue sendo a líder do setor de banda larga fixa, com 28,7% do market share. Já na telefonia móvel, quem lidera é a Vivo (33,0%), seguida pela Claro (24,5%), Tim (23,1%) e Oi (16,3%). Outro dado importante extraído do painel é que, em junho de 2020, 70% da rede móvel já era 4G e 38,6% da banda larga fixa já era composta por fibra ótica. Em comparação com o mesmo mês no ano passado, também é possível concluir que o número de acessos da banda larga fixa aumentou de 32,4 mi para 33,9 mi. Na telefonia móvel, incluindo linhas pré e pós-pagas, o número reduziu de 228,3 mi para 225,1 mi. A Anatel explica que o número de acessos corresponde ao número de assinantes de um determinado serviço. É difícil inferir o impacto da pandemia da COVID-19 – e das medidas de isolamento social, como a quarentena – na diminuição do número médio de reclamações. Ainda assim, os dados publicados pela Anatel revelam que ficar mais tempo em casa alterou o comportamento do brasileiro e que, mesmo com as redes eventualmente engarrafadas pelo crescente uso de serviços de streaming e jogos online, o consumidor procurou menos o atendimento das telecoms para reclamar de problemas técnicos. De um modo geral, exceto pelo aumento no número de assinantes da banda larga fixa, os indicadores de junho de 2020, se comparados aos de 2019, revelam quedas nas assinaturas de todos os demais serviços, incluindo a telefonia fixa, que caiu de 35,7 mi para 31,5 mi, e a TV por assinatura, que caiu de 16,8 mi para 15,2 mi. É provável que o impacto econômico da quarentena tenha refletido num maior cancelamento desses serviços ou, ainda, que ao passar mais tempo em casa, o consumidor tenha centralizado seu consumo na banda larga fixa e, por isso, se desfez das outras assinaturas.
Painel de Dados da Anatel
Responsável pela coleta, consolidação e divulgação das dados, a Anatel ainda explica que seu painel é totalmente aberto ao público. Além de exibir todas as informações mostradas acima de forma acessível e intuitiva, a plataforma revela dados, em sua maioria quantitativos, acerca dos tipos de dispositivos certificados pelo órgão, satélites em operação comercial no país, índices de satisfação dos consumidores e informa até mesmo quais empresas têm autorização para prestar serviços de telecomunicação no Brasil. Com isso, se utilizado da forma correta pelo consumidor, o painel pode ajudar a encontrar as melhores operadoras para cada região e serviço, já que permite filtrar aquelas com o maior número de reclamações. Para ajudar quem está cogitando mudar de operadora, ou até mesmo de plano, o Showmetech em parceria com o Portal de Planos desenvolveu um Comparador de Planos para você pesquisar quais são as melhores ofertas entre todas as operadoras num único local, sem precisar procurar em cada uma. Mas e você, está satisfeito com os serviços prestados pelas operadoras no Brasil? Lembre-se que você sempre pode nos contar sua opinião e interagir conosco a partir da caixa de comentários abaixo ou em nossas redes sociais!
